Oikea palveluasenne lähtee ihmisen ja organisaation sisältä
Fiksut työntekijät ja organisaatiot haluavat palvella asiakasta mahdollisimman hyvin. Me Lidlissä olemme syventäneet henkilöstön aloitteesta asiakastyytyväisyyden tavoitteen asiakasonnellisuuden tavoitteeksi. Meille ei siis riitä, että asiakas on tyytyväinen vaan haluamme tuottaa hänelle myös onnellisuuden tunteita. Päivittäistavarakaupan asiakkaalle näitä onnellisuuden tunteita syntyy toivottavasti arjen kiireessä asioinnin nopeudesta ja helppoudesta, iloisen ja ystävällisen henkilökunnan kohtaamisista ja vielä kotona ruokapöydässä hyvästä mausta ja sosiaalisesta ruokahetkestä.
Kuinka tähän onnellisen asiakkaan tavoitteeseen kurkottelemme? Aloitimme Ilo Palvella! -projektin loppuvuonna 2012. Kyseessä ei ollut pelkkä myyjien asiakaspalvelukoulutus, vaan iso kulttuurinen muutos. Lähdimme pääkonttorista aloittaen rakentamaan Ilo Palvella! -henkeä, jonka avulla haluamme palvella toinen toisiamme entistä paremmin. Haluamme lisätä ymmärrystä osasto- ja tehtävärajat ylittävän yhteistyön, vastuun kannon ja keskinäisten kohtaamisten tärkeydestä. Pääkonttorista Ilo Palvella -muutos on iloisesti virrannut myymälöihin ja jakelukeskuksiin.
Uskon vahvasti, että palvelemalla pääkonttorissa toinen toisiamme paremmin kykenemme palvelemaan myös kentän kollegoitamme hyvin. Ja kun me pääkonttorista käsin palvelemme paremmin, kenttäväelle synty myös kyky ja halu palvella asiakkaitamme paremmin. Tällainen Ilo Palvella! -henki on sisäänrakennettua ja toimintakulttuurin kuuluvaa ja siten pysyvämpää kuin yksittäinen asiakaspalvelukoulutus. Asiakas ruokakaupassa kyllä aistii, onko hyvä palvelu yrityksen kulttuuriin ja työntekijöiden keskinäiseen kanssakäymiseen luontaisesti kuuluvaa vai onko se ulkoa opittua mantraa.
Ja mikä parasta, kehittämällä palvelukulttuuria ja -asennetta sisältä ulospäin, kasvavat myös työhyvinvointi ja viihtyvyys. Kollegat huomaavat saavansa apua, tukea ja arvostusta yli osasto- ja hierarkiarajojen. Parhaimmillaan työntekijän Ilo Palvella! -henki on asiakkaiden ja kollegoiden asemaan asettumista ja heistä huolehtimista. Niin asiakkaat kuin työntekijät viihtyvät organisaatiossa ja toimipaikassa, jossa on iloinen ja hyvä reipas tekemisen meininki ja jossa välitetään toisista. Tätä henkeä kannattaa tavoitella ja vaalia. Se on sekä inhimillisesti että myös taloudellisesti kannattavaa.
Niinpä minun onkin helppo luvata vuonna 2018: Palvelemme Ilo Palvella! -asenteella toinen toisiamme sekä asiakkaitamme entistä paremmin. Tänä vuonna keskitytään siihen, että töissä on kiva olla ja kaikessa tuntuu tekemisen meininki.
Lauri Sipponen
toimitusjohtaja
Lidl Suomi Ky
Kun töissä viettää lähes puolet aikuiselämästään, olisi kai reilua, että siitä edes vähän tykkäisi. Me pyysimme suomalaisia yritysjohtajia tekemään uudenvuodenlupauksia, jotka vahvistavat hyvää virettä heidän työpaikoillaan. Mikä on sinun lupauksesi? Katso: ilmarinen.fi/lupaus
Lisää aiheesta
Kohti uutta arkea – uudistimme ammatillisen kuntoutuksen palvelumme
Työelämä muuttuu jatkuvasti, ja niin muuttuvat myös asiakkaidemme tarpeet. Aiemmin ammatillisen kuntoutuksen asiakkaamme hakeutuivat palveluihin tyypillisesti tuki- ja liikuntaelinvaivojen vuoksi. Nykyään tilanne on moninaisempi: mielenterveyden haasteet korostuvat, ja palvelujamme hakevat entistä nuoremmat ihmiset. Asiakkaamme eivät enää tarvitse vain yhden tyyppisiä ratkaisuja, vaan heidän haasteensa ja toiveensa ovat yksilöllisempiä ja monimuotoisempia.
Voiko tulevaisuuteen suunnata katse menneisyydessä? - ralliautoilusta oppia työkykyjohtamiseen
Miten työkykyjohtamisessa voisi ottaa oppia autolla ajamisesta? Autoa ohjatessa on selvää, että päästäkseen turvallisesti etenemään, on pidettävä katse kohdistettuna eteenpäin. Matkan päämäärä on yleensä myös tiedossa ratin taakse istahtaessa. Ajaessa vilkaistaan auton mittaristoa ja harkitaan saadun tiedon sekä muiden havaittujen olosuhteiden perusteella, olisiko esimerkiksi kaasua syytä höllentää vai lisätä.
Tarvitsemme pidempiä, parempia ja enemmän työuria
Pidemmät työurat ovat olleet keskeinen yhteiskunnallinen tavoite jo pitkään. Tällä hetkellä kehitys polkee kuitenkin paikallaan. Suomen väestörakenne on ollut suuressa muutoksessa, kun syntyvät ikäluokat ovat jääneet entistä pienemmiksi ja senioreita on yhä enemmän. Tuoreen väestöennusteen mukaan nykyisen tasoinen nettomaahanmuutto ylläpitäisi kuitenkin väkiluvun kasvua seuraavat 30 vuotta. Kestävään työelämään ja työkykyjohtamiseen panostaminen on silti välttämätöntä, jotta onnistumme työurien pidentämistalkoissa.