Mitä yrittäjä ei halua?
Koronakriisin aikana on entistä tärkeämpää kuunnella asiakkaita tarkalla korvalla. Asiakaslähtöisessä prosessien ja palveluiden kehitystyössä kuuntelemme ja osallistamme yrittäjäasiakkaitamme jatkuvasti eri keinoin. Teemme niin, jotta voimme tarjota entistä parempaa palvelukokemusta.
Kertyneen tiedon pohjalta tulkkaan, että näitä yrittäjä(kään) ei halua:
Tuntea itsensä tyhmäksi
Kun kirjoitettu kielemme ei kohtaa asiakkaan kieltä syntyy rotko, jonka umpeen saattamiseen tarvitaan apua ihmiseltä. Se ihminen on usein puhelin- tai chat-palvelun työntekijä. Yrittäjä kuitenkin haluaa asioida verkkopalvelussa 24/7. Itsepalvelua auttaisi, kun ei tarvitsisi tulkita vaikeita termejä ja voisi olla varma, että asia meni nappiin. Ihan itse tehtynä!
Jonottaa ja odottaa
Heti, heti. Ei kiireisellä ole aikaa venttailla vastauksia tai palveluprosessin vasteaikoja – ainakaan epätietoisuudessa asian etenemisestä. Yrittäjällä on ihan riittämiin hoidettavia hallinnollisia asioita niin verottajalle, pankkiin, vakuutusyhtiöön kuin yhteistyötahoihinkin. Onneksi meidänkin yrittäjäasiakkaillemme on kohta tarjolla virtuaalinen asiakaspalvelija verkkosivuillamme. Se kehittyy kysymys kysymykseltä entistä taitavammaksi käymään keskusteluja yrittäjää askarruttavista asioista, kaikkina kellonaikoina.
Kahlata läpi tietovuoria
Työeläkeasioiden hoitaminen ei saa olla hankalaa. Täsmätiedon äärelle pitää päästä suoraviivaisesti pitkiä manuaaleja kahlaamatta. Ja mielellään siten, että kiinnostavaa tietoa tarjoillaan oikeaan ajankohtaan, oikeille ihmisille ja siinä kanavassa, jossa tiedon haluaa vastaanottaa. Ja se hyöty edellä.
Tulla pallotelluksi
Mikäs sen kuumottavampaa, kuin läpikäydä kaikki yllä oleva. Yrittää etsiä tietoa, ymmärtää jotenkin lukemansa ja vielä jonottaa ja odottaa, että saa asiaansa maaliin – ja tulla pallotelluksi henkilöltä toiselle. Siinä vierähtää liian suuri osa elämää silmien ohi. Ei siis tätä.
Saada maksuhäiriömerkintä pienestä lapsuksesta
Kun oma talous on ajoittain tiukoilla, ei yrittäjällä ole halua perintäprosessiin muutaman euron laskusta. Bisnes ei etene myötätuulessa, jos maksuhäiriömerkintä seuraa mukana. Autetaan siis yrittäjää mäessä, viestitään ja tuodaan esiin mahdollisuuksia myös laskutuksen saralla.
Työkykypalveluita
Ei aikaa, ei kiinnostusta näihin. Suora sitaatti: "Kuules Riitta. Mulla on tässä pino kirjeitä eri tahoilta hoidettavana. Mun tietokoneen näppäimistöstä putosi juuri Rrrä pelistä pois, joten nyt täytyy juosta Giganttiin hakemaan uutta konetta; kun ei ole sitä it-tukea meikäläisellä. Tässä ei kuule mitkään hyvinvointiapplikaatiot tuo mitään lisäarvoa. Kun tästä päivästä selviän, avaan Kukkosen ja huokaisen."
Sähköisiä kyselyitä
Näitä tulee nyt liikaa eri tuuteista. Jos kertoo jokaiselle kysyjälle palautetta toiminnasta, ei kohta ehdi itse toimimaan. Meidän palveluntarjoajien tulee keksiä näiden rinnalle uudenlaisia tapoja kuunnella yrittäjän pulssia: tarpeita ja tahtotilaa. Itse olen innostunut keinoälyä hyödyntävästä tiedon jalostamisesta asiakkaittemme kanssa käydyn dialogin perusteella. Tästä lisää, kun olen ottanut opit ja kokemukset talteen.
Koronakriisin aikana on entistä tärkeämpää kuunnella asiakkaitamme tarkalla korvalla, jotta osaamme auttaa heitä oikein hankalassa tilanteessa. Maailma ei ole valmis, yrittänyttä ei laiteta ja kohti parempaa huomista.
Riitta Puutula
prosessinjohtaja, yrittäjän turvana
Lue lisää
Lue myös
-
Leo Mirala 12.4.2020 klo 07.02
Näinhän se homma on normaalitilassa. Mutta nyt on poikkeustilanne. Mitä tapahtuu? Sodissa ja kriiseissä rikkaat rikastuu ja köyhät köyhtyy. Nykyisestä kriisissä käsittääkseni valtava joukko pienistä ja keskisuurista yityksistä tekee konkurssin tai muuten kärsii suuresti. Pienyrittäjille jää velat mutta yrityksien henkinen ja aineellinen omaisuus siirtyy suurille yrityksille. Yritykset siirtyvät pankkien haltuun ja sieltä halvalla isommille yrityksille. Ehkä liioittelen jos väitän että finanssisektorin ja Ilmarisen kannalta ei paljoa haittaa jos vaikkapa satatuhatta pienyrittäjää tekee konkurssin. Eihän siinä todellisuudessa tapahdu muuta kuin omistaja vaihtuu. Miten käy konkurssin tehneelle yrittäjälle on yhteiskunnan ja veronmaksajan asia.Vastaa kommenttiin
Lisää aiheesta
Ilmastonmuutoksen vaikutuksia tulisi ymmärtää paremmin työelämässä
Ilmastonmuutos vaikuttaa kielteisesti luontoon, ympäristöön ja ihmisiin ympäri maailmaa jo nyt. Se heijastuu myös työelämään, työn tuottavuuteen ja työkykyyn – Suomessakin.
Kesä ja liikunta – onko pakko mahtua kalenteriin?
Kesän (ja kesäloman) aikana arjen liikkumisrutiineihin tulee helposti muutoksia. Esimerkiksi mökille tai lomareissulle suunnatessa kuntosalikortti jää hyllylle ja loman alkaessa työmatkapyöräilijänä kilometrejä ei enää kerry päivittäin. Pitääkö potea huonoa omaatuntoa?
Saataisiinko kuntoutuksesta parempia tuloksia, jos tietojen vaihto olisi mahdollista nykyistä laajemmin?
Ammatillinen kuntoutus käynnistyy aikaisemmin, kun Kela ja työeläkelaitos voivat vaihtaa tietoja asiakkaasta. Kun ammatillisen kuntoutukseen pääsy nopeutuu, nopeutuu myös paluu takaisin työhön.