Hyvän palvelun salaisuus on asiakaslähtöisyys
Ilmarinen on palvellut asiakkaitaan jo 60 vuotta eläkevakuuttamiseen liittyvissä asioissa. Juhlavuoden kunniaksi nostamme esiin asiakkaidemme kanssa työtä tekeviä tiimejä ja asiantuntijoita. Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus? Tällä kertaa kysymykseen vastaa Inside Sales -tiimi
Mikä tiimi olette?
– Olemme Inside Sales -tiimi Ilmarisen asiakkuudet ja kanavat -linjalta.
Mikä on tiimin tavoite?
– Tavoitteenamme on hankkia Ilmariseen uusia asiakkuuksia ja auttaa nykyisiä asiakkaitamme eläkevakuuttamiseen liittyvissä asioissa. Näin teemme osamme Ilmarisen yhden strategisen tavoitteen eli kannattavan kasvun suhteen.
– Teemme työeläkevakuutusten siirtomyyntiä ja huolehdimme olemassa olevista asiakkuuksista noin 10-50 työntekijää työllistävien yritysten osalta.
Kuinka monta asiantuntijaa tiimissä on? Mitä tehtäviä asiantuntijat tekevät?
– Meitä on tällä hetkellä 11 henkilöä. Kaikki tekevät myyntiä, mutta olemme yhteydessä myös nykyisiin asiakkaisiin, ja neuvomme ja autamme eläkevakuuttamiseen liittyvissä kysymyksissä.
Missä kanavissa palvelette asiakkaita? Kuvailkaa jokin tyypillinen asiakaspalvelutilanne arjestanne?
– Palvelemme pääasiassa puhelinkanavassa, mutta asiakkaan toiveiden mukaisesti myös Teamsilla ja sähköpostitse. Yksi tyypillinen asiakaspalvelutilanne on sellainen, jossa soitamme potentiaaliselle asiakkaalle ja kysymme, kiinnostaisiko heitä asiakkuus Ilmarisessa.
Hyvä asiakaspalvelu on ehdottoman asiakaslähtöistä
Mitä mieltä asiakkaat ovat palvelustanne? Miten palaute huomioidaan toiminnassa?
– Palvelun suositteluastetta kuvaava NPS-luku on asiakkuuksien hoidossa yli 80. Palaute on aina ollut pääosin kiittävää. Palaute kirjataan talteen ja se käydään läpi säännöllisesti.
Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus?
– Se on ehdottomasti asiakaslähtöisyys. Pyrimme aina löytämään ratkaisun asiakasta askarruttaviin asioihin.
Miten yhteistyö sujuu tiimissä?
– Yhteistyö tiimissä sujuu erinomaisesti, tuemme ja sparraamme toisiamme päivittäin. Onnistumisista iloitaan yhdessä, mutta myös vaikeissa asioissa voi tukeutua työkaveriin, esihenkilön lisäksi.
Miten kehitätte ja jaatte tiimissä osaamista?
– Pidämme viikoittaisia sparrauksia, joissa kuuntelemme asiakaspalvelutilanteita ja käymme läpi tiimin jäsenten nostamia keskusteltavia asioita. Käymme läpi myös onnistumisia ja epäonnistumisia yhdessä. Hyödynnämme myös monipuolisesti Ilmarisessa olevaa osaamista pysyäksemme ajan tasalla ajankohtaisista asioista.
– Varaamme myös tiimin kalenterista aikaa vapaavalintaiselle osaamisen kehittämiselle. Osallistumme myös innolla kehittämisprojekteihin asioissa, jotka koskettavat työtehtäviämme.
We work hard for the money
Miten virheisiin suhtaudutaan tiimissä?
– Tiimissämme on avoin ilmapiiri ja kaikista asioista voidaan keskustella ilman tuomitsemista. Virheistä pyrimme oppimaan, ja onkin tärkeää nostaa myös virheitä ja epäonnistumisia esiin, jotta voimme kaikki oppia niistä kerralla yhdessä.
Miten huolehditte tiimin työkyvystä ja hyvinvoinnista?
– Hyvä keskusteluyhteys esihenkilön ja tiimin jäsenten välillä on hyvinvoinnin kannalta tärkeää, kuten myös toistemme tukeminen. Liikunta ja ulkoilu pitää mielen virkeänä, ja kannustamme pitämään palaverin esimerkiksi metsässä kävellen!
Jos tiiminne olisi elokuva tai musiikkikappale, mikä se olisi ja miksi?
– Se voisi olla Donna Summerin kappale ”She works hard for the money”, koska kauppojen aikaansaaminen ja asiakkaiden tyytyväisenä pitäminen on kovan työn takana!
Lue lisää
Lisää aiheesta
Oletko uusi työelämässä? Lue tärkeät tärpit
Kesätyöntekijät ovat parhaillaan työn touhussa työpaikoilla. Tärkeintä on tietenkin perehdyttää uusi tekijä työhön, mutta on muutakin, mistä työelämän tulokkaan on hyvä tietää.
Työnantaja, tiedätkö mihin maahan vakuutat työntekijäsi?
Oletko palkkaamassa ulkomaalaisen työntekijän Suomeen tai lähettämässä työntekijäsi Suomesta töihin ulkomaille? Työnantajana sinun on huolehdittava työntekijöittesi työeläkevakuuttamisesta riippumatta siitä, missä maassa he työskentelevät tai kauanko työsuhde kestää.
Psykologinen turvallisuus – miten sitä voi vahvistaa?
Psykologinen turvallisuus tarkoittaa luottamukseen perustuvaa työyhteisön ja organisaation toimintakulttuuria, jossa jokainen työntekijä kokee itsensä arvostetuksi ja tervetulleeksi. Se tarkoittaa myös keskusteluilmapiiriä, jossa eriäviä mielipiteitä osataan käsitellä rakentavasti ja henkilökohtaisuuksiin menemättä. Miten psykologisesti turvallinen ilmapiiri rakennetaan työpaikalle? Entä mitä se vaatii johdolta, esihenkilöiltä ja työntekijöiltä?