Eläkkeiden asiakaspalvelu auttaa juuri sinua!

Ilmarinen on palvellut asiakkaitaan jo 60 vuotta eläkevakuuttamiseen liittyvissä asioissa. Juhlavuoden kunniaksi nostamme esiin asiakkaidemme kanssa työtä tekeviä tiimejä ja asiantuntijoita. Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus? Vastausvuorossa on eläkkeiden asiakaspalvelu.

Mikä tiiminne on?

– Me olemme eläkkeiden asiakaspalvelu. Palvelemme eri elämäntilanteissa olevia henkilöasiakkaitamme. Vitsikkäästi voisi todeta asiakaskuntamme ulottuvan vauvasta vaariin ja kaikkiin siltä väliltä.

Mikä on tiimin tavoite?

– Hyvän henkilöstökokemuksen ja fiiliksen siivittämänä missiomme on tuottaa ja ylläpitää erinomaista asiakaskokemusta asiakkaan valitsemassa palvelukanavassa. Olemme täällä asiakkaitamme varten ja autamme heitä vaihtelevissa kysymyksissä - silloin, kun se asiakkaalle parhaiten sopii.

Kuinka monta asiantuntijaa tiimissänne on? Mitä tehtäviä he tekevät?

– Meitä on noin 20. Tiimissä tehdään monimuotoisten asiakaspalvelutehtävien lisäksi myös kehittämiseen, järjestelmiin ja valmentamiseen liittyviä töitä. Panostamme osaamisen laajentamiseen vahvasti, josta yhtenä esimerkkinä ovat tehtäväkierrot. Juuri nyt muutama henkilö on ”lainassa” toisaalla talossa, ja vastaavasti taas tiimimme on vahvistunut yhdellä tehtäväkiertoa suorittavalla henkilöllä.

Palaute ilahduttaa ja auttaa kehittymään

Missä kanavissa palvelette asiakkaita? Kuvailkaa jokin tyypillinen asiakaspalvelutilanne arjestanne?

– Palvelukanavina ovat tällä hetkellä puhelin, chat ja muu kirjallinen viestintä sekä Facebook. OmaEläke-verkkopalvelumme käyttö lisääntyy myös jatkuvasti.

– Tyypillisistä asiakaspalvelutilanteista on useita esimerkkejä ja tässä on niistä yksi: eläkeikää lähestyvä henkilö soittaa kysyäkseen neuvoja hänen vaihtoehdoistaan ja mitä hänen tilanteessaan olisi hyvä huomioida. Käymme kattavasti tilanteen asiakkaan kanssa läpi, ja puhelun päätyttyä asiakkaalla on tarkkaa tietoa juuri hänelle sopivista vaihtoehdoista. Asiakas tietää neuvontamme jälkeen, miten eläkkeen hakeminen tapahtuu ja usein myös, mitä sen jälkeen on hyvä huomioida esim. verotukseen liittyen.

Mitä mieltä asiakkaat ovat palvelustanne?

– Valtaosa saamastamme palautteesta on sävyltään positiivista, josta kertoo suositteluindeksi NPS:n lukema 80 (vuoden 2021 keskiarvo). Keräämme palautetta runsaasti eri palvelukanavissa, ja saammekin kuukausittain useita satoja asiakaspalautteita. Erityisen ilahduttavaa on puhelinkeskustelun yhteydessä saatu sanallinen palaute, jota arvostamme koko tiimissä todella korkealle.

– Kehitämme palveluitamme ja toimintaamme asiakkailtamme saadun palautteen perusteella ja nostamme myös tiimin sisäisissä viestintäkanavissa palautteita esiin, anonyymisti toki. Asiakkailta saatu palaute on yksi tärkeimmistä toimintaamme ohjaavista kokonaisuuksista.

Ystävällinen asenne ja halu auttaa asiakasta kantaa pitkälle

Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus?

– Ystävällinen asiakaspalveluasenne ja todellinen halu auttaa asiakasta. Tämän lisäksi aktiivinen tiedon jakaminen ja viestintä tiimin sisällä sekä avoimuus ja vastuun kantaminen auttavat asiakaskontaktien hoitamisessa. Asiakaspalautteen perusteella saammekin valtaosan kontakteista ratkaistua jo ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä, mikä totta kai helpottaa asiakkaan arkea.

Miten yhteistyö sujuu tiimissä?

– Sujuvasti ja lämminhenkisesti, koska olemme todella aktiivinen porukka. Kun pandemian aikana tiimissä tehtiin runsaasti etätöitä, osoittautui Teams tiedonvälitys- ja yhteydenpitokanavana erinomaiseksi. Etätyön yleistyminen on toki vaatinut tiimiltä aktiivista otetta Teamsin käytön ja yhteisen työskentelyn kehittämiseen ”meidän näköiseksemme”, mutta hyvin olemme siinä onnistuneet. Tiimin yhteisöllisyys on myös vahvistunut, vaikka fyysisesti emme olekaan saman katon alla kovin useasti olleet. Nyt on kuitenkin taas mahdollisuus nähdä kollegoita myös kasvotusten ja viedä yhteistyötä eteenpäin. Tästä on hyvä jatkaa.

Miten kehitätte ja jaatte tiimissä osaamista?

– Kysymällä ja kertomalla avoimesti asioista. Teemme myös jatkuvan parantamisen hengessä erilaisia pienempiä ja joskus hieman suurempiakin kehittämiskokeiluja, joilla pyritään vaikuttamaan pääosin henkilöstö- ja/tai asiakaskokemukseen. Otimme esimerkiksi viime vuonna käyttöön tiimin ideoinnista syntyneen tavan työvuorojen tekemiseen: kaikki osallistuvat ja jokainen pääsee vaikuttamaan.

Matti, Teppo ja James Bond

Miten virheisiin suhtaudutaan tiimissä?

– Ymmärtäväisesti. Virheitä sattuu kaikille ja niitä on mahdotonta täysin välttää. Voimme vaikuttaa siihen, miten virheisiin suhtaudutaan ja miten niitä hyödynnetään. Tässä on toki vielä paikoin parannettavaa, mutta suunta on ehdottomasti oikea.

Miten huolehditte tiimin työkyvystä ja hyvinvoinnista?

– Työnantaja Ilmarinen järjestää kaikenlaista työkykyyn ja hyvinvointiin liittyvää toimintaa ja koulutusta, eli tarjonnasta ei ole pulaa. Kaikilla on kuitenkin myös vastuu huolehtia omasta työhyvinvoinnistaan. Olemme olleet aktiivisia niin Cuckoo-taukosovelluksessa, HSL:n Kävelykilometrikisassa kuin mikrotaukojenkin pitämisessä (tätä on erityisesti korostettu etätöiden yhteydessä). Menemme myös joulukuussa yhdessä tiimin kanssa syömään, joka vahvistaa eritoten hyvinvoinnin henkistä puolta.

Jos tiiminne olisi elokuva tai musiikkikappale, mikä se olisi ja miksi?

– Emme löytäneet yhtä selkeää biisiä kuvaamaan tiimiä, vaan olemme upea potpuri seuraavista kappaleista: Queen – Bohemian Rhapsody, Matti ja Teppo – Mä joka päivä töitä teen ja Severi Nyman – Käy työhön.

Elokuvista esille nousivat seikkailua, vauhtia ja ”vaarallisia” tilanteita ja mysteerien selvitystä Sherlock Holmesin ja/tai James Bondin tapaan.

Lue lisää

• Lainahallinto esittäytyy
• Vakuutuspalvelu esittäytyy
• Mikä on hyvän asiakaspalvelun salaisuus?
• Ilmarinen täyttää 60 vuotta