Ammatillisen kuntoutuksen palvelu tukee asiakkaita pidempään työuraan

Ilmarinen on palvellut asiakkaitaan jo 60 vuotta eläkevakuuttamiseen liittyvissä asioissa. Juhlavuoden kunniaksi nostamme esiin asiakkaidemme kanssa työtä tekeviä tiimejä ja asiantuntijoita. Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus? Vastausvuorossa on kuntoutuksen asiakaspalvelu

Mikä tiiminne on?  

 – Olemme ammatillisen kuntoutuksen asiantuntijoita eli hoidamme Ilmarisessa vakuutettujen työntekijöiden ammatillista kuntoutusta.

Mikä on tiimin tavoite?  

– Lyhyesti sanottuna tavoitteemme on pidentää ihmisten työuria. Ammatillisen kuntoutuksen avulla pyrimme löytämään asiakkaillemme pitkäkestoisia ja vaikuttavia kuntoutusratkaisuja niin, että he voivat jatkaa työelämässä sairaudestaan huolimatta. Ammatillinen kuntoutus voi olla esimerkiksi työkokeilua, työhönvalmennusta tai uudelleenkoulutusta.

Kuinka monta asiantuntijaa tiimissä on? Mitä tehtäviä asiantuntijat tekevät?

 – Meitä on tällä hetkellä noin 20 kuntoutusasiantuntijaa kolmessa eri tiimissä. Hoidamme kuntoutusprosessin eri vaiheita hakemuskäsittelystä suunnitelmien toteuttamiseen. Osa asiantuntijoistamme tekee lisäksi yhteistyötä työnantaja-asiakkaidemme kanssa toimimalla heille nimettynä yhteyshenkilönä ja auttaen työkykyriskinhallinnassa.

– Työhömme kuuluu myös henkilö - ja työnantaja-asiakkaidemme ohjaus ja neuvonta työhön paluuseen tai uuden uran suunnitteluun liittyvissä asioissa. Yksittäiselle asiakkaalle tilanne on usein haastava ja uusi, sillä joskus asiakkaan tulee suunnitella itselleen jopa kokonaan uusi ammatti. Joissain tilanteissa muutos voi olla myös toivottu ja kaivattu.

– Suunnitelman laatimisessa hyödynnämme tarvittaessa myös uravalmennuspalvelua. Uravalmentaja auttaa asiakasta laatimaan terveydentilalle soveltuvan työhönpaluusuunnitelman huomioiden aiempi työhistoria ja koulutus, osaaminen, mielenkiinnonkohteet ja elämäntilanne. Välillä asiat etenevät jouhevasti ja uuden työn tai ammatin äärellä ollaan jo muutamassa kuukaudessa. Joskus suunnittelu ja lopputulokseen pääsy kestää pidempään.

– Työmme pohjautuu lainsäädäntöön, mutta sisältää paljon kokonaisvaltaista harkintaa ja itsenäistä päätöksentekoa. Pohdimme yksittäisiä tapauksia yhdessä myös asiantuntijalääkäreidemme kanssa. Työeläkekuntoutuksen vaikuttavuus on myös yhteiskunnallisen keskustelun ja tutkimuksen kohteena ja kehitämme käytäntöjämme yhdessä myös muiden työeläkeyhtiöiden kanssa.

Kokonaisvaltaisella kuuntelulla ja keskustelulla asiat edistyvät

Missä kanavissa palvelette asiakkaita? Kuvailkaa jokin tyypillinen asiakaspalvelutilanne arjestanne?

– Palvelemme asiakkaitamme puhelimitse, sähköpostitse ja verkkosivujen kautta. Pääasiassa hoidamme työtämme puhelimitse, koska tilanne on usein asiakkaalle uusi ja vaatii kokonaisvaltaista kuuntelua ja ohjaamista.

– Yksi tyypillisimmistä asiakaspalvelutilanteistamme on kuntoutujan puhelu, kun hän on saanut myönteisen kuntoutusoikeuspäätöksen ja pohtii nyt, miten voisi edetä. Keskustelemme asiakkaan tilanteesta ja terveydentilalle sopivista vaihtoehdoista ja sovimme etenemisestä.

Mitä mieltä asiakkaat ovat palvelustanne? Minkälaista palautetta saatte ja miten? Miten palaute huomioidaan toiminnassa?  

– Kysymme asiakkailtamme palautetta asiakaspalvelutilanteen jälkeen. Pääasiassa palautteemme ovat erinomaisia ja liittyvät usein nopeaan reagointiin, ystävälliseen palveluun, asiantuntijuuteen ja kuunteluun. Työhömme liittyy kuitenkin paljon vaikeita asioita eikä ratkaisu aina ole asiakkaan mielestä oikeanlainen. Yhdessä keskustellen pääsemme yleensä eteenpäin.

Tässä muutama viimeksi saamamme asiakaspalaute:

• Asia hoitui mutkattomasti ja asiantuntija selvitti asiat minulle hyvin.
• Todella perehtynyt ja asiantunteva ote. Selvitti tarkasti asiaa kuntoutujan näkökulmasta.
• Luontevaa, asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Kiitos.
• Koko asianhoitoni ajan koen saaneeni hyvää ja asiantuntevaa palvelua. Olen kiitollinen siitä mahdollisuudesta, joka on tullut Ilmarisen avulla. On asioita, jotka ovat olleet hankalia, mutta selkeä neuvonta on helpottanut asioiden sulattamista. Kiitos.

Mikä on erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus? 

 – Työssämme korostuu asiantuntijuus, mutta samalla herkkyys tunnistaa ihmisten moninaisia tilanteita. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu mielestämme kuuntelu ja kärsivällisyys, joustavuus ja ystävällisyys sekä henkilökohtaisuus ja luottamuksellisuus. Tärkeää on myös tiimimme hyvä yhteishenki ja pyrkimys aina asiakkaan kannalta parhaimpaan lopputulokseen.

Miten yhteistyö sujuu tiimissä?   

– Yhteistyössä saamme asioita eteenpäin ja keskustelemme paljon.

Teemme elämänmakuista työtä

 Miten kehitätte ja jaatte tiimissä osaamista?  

 – Pidämme yllä ammattitaitoamme ja kehitämme työtapojamme aktiivisesti keskustellen ja työelämän muutoksia seuraten ja ennakoiden. Työmme vaatii jatkuvaa osaamisen laajentamista ja syventämistä. Tähän on myös varattu viikoittain työaikaa.

Miten virheisiin suhtaudutaan tiimissä?    

– Teemme työtämme ihmisten kanssa ja pyrimme auttamaan heitä haastavissa elämäntilanteissa. Pohdimme parhaita ratkaisuja siinä hetkessä olevilla tiedoilla ja keinoilla. Tiimissämme vallitsee keskinäinen luottamus ja arvostus yhteiseen tekemiseen ja tavoitteisiin. Työssämme ei ole aina oikeita tai vääriä ratkaisuja. Teemme hyvin elämänmakuista työtä.

Miten huolehditte tiimin työkyvystä ja hyvinvoinnista? 

– Huomioimme, juttelemme ja kunnioitamme toisiamme ja toistemme työtä. Viihdymme hyvin yhdessä.

Olemme itse loputtoman kiinnostuneita ja innoissamme työstämme. Se keskusteluttaa meitä päivästä ja vuodesta toiseen. Kerromme mielellämme lisää ja jaamme kuntoutuksen sanomaa! :)

Jos tiiminne olisi  musiikkikappale, mikä se olisi ja miksi?

– Se voisi olla Billy Joelin Piano Man. Biisi kertoo erilaisten ihmisten erilaisia tarinoita ja elämänhistorioita, kuten myös meidän kuntoutujillamme on. Osa elämäntapahtumista on tiedossamme, osa on pimennossa. Osa näkyy päälle päin ja osa ei. Jokainen asiakas on kuitenkin oman elämänsä päähenkilö, säkeistö.

– Oman säkeistön päättyessä ja lähtiessään he päättävät itse, mihin suuntaan ovelta suuntaavat – ja minkälaista tulevaisuutta kohti etenevät – minkälaisen tulevaisuuden itselleen luovat. Piano Man näkee ja kuulee monenlaista. Ja soitto soi. Jokainen säestäjä, vaikka soittaa samaa biisiä, kokee omat päähenkilöt ja voi tehdä kappaleeseen hieman omaa sovitusta. Ilman Piano Mania rytmi puuttuisi, asiakkailla ei olisi omia säkeistöjä.

Lue lisää

• Eläkkeiden asiakaspalvelu esittäytyy
• Lainahallinto esittäytyy
• Vakuutuspalvelu esittäytyy
• Mikä on hyvän asiakaspalvelun salaisuus?
• Ilmarinen täyttää 60 vuotta